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Nicolas Teles Customer Relationship Management (CRM). Strategien und Voraussetzungen der Kundenbindung


Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit wird zunächst auf verschiedene Definitionen der Kundenbindung eingegangen. Im Anschluss daran werden Voraussetzungen und verschiedene Ansätze zur Entstehung von Kundenbindung aufgezeigt und erläutert. Abschließend werden Strategien und Instrumente der Kundenbindung dargestellt.Aus dem Inhalt:- Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement; - CRM-Systeme als Mittel der Kundenbindung; - Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen.

2002 РУБ

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Nicolas Teles Customer Relationship Management (CRM). Implementierung des CRM


Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: In der folgenden Arbeit sollen die genauen Anforderungen eines CRM-Systems dargestellt werden, um darauf aufbauend einen Überblick über die notwendige Vorgehensweise für die erfolgreiche Einführung von CRM-Projekten zu geben. Hierfür wird ein idealtypisches Phasenmodell zur Implementierung von CRM vorgestellt.Aus dem Inhalt:- Anforderungen und Auswahl eines CRM-Systems- Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie- Gründe für einen möglichen Widerstand der Arbeiter und zugehörige Handlungsempfehlungen

2002 РУБ

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Nicolas Teles Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Systeme. Vorschlage zur Optimierung


Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Bielefeld, 62 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Diplomarbeit besteht darin, zum einen die Gründe für das häufige Scheitern von CRM-Systemen zu ermitteln und zum anderen ein Soll-Profil anzufertigen, um damit aufzuzeigen, was CRM-Systeme strategisch leisten müssen, um Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten zu können. Darüber hinaus werden Ansatzpunkte zur Optimierung einer CRM-Implementierung dargestellt.Der verschärfte Wettbewerb in globalen Märkten und zunehmende Umsatzrückgänge in Unternehmen waren der Ansatz für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige Produkte zu liefern, ist gewaltig gestiegen. Auch eine hohe Produktqualität wird heute als selbstverständlicher Grundnutzen angesehen. Eine Profilierung über das Kernprodukt ist kaum noch möglich.Hilfreich dabei kann der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM) sein. CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die einen systematischen Aufbau und konsequente Fortführung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt.Folglich erscheint eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb nur noch über die Pflege der Beziehung zu einem Kunden möglich zu sein....

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Rainer Schweighofer Customer Relationship Management (CRM). Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie


Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte für moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systemlösungen eingeführt haben bzw. mitten in einer Einführung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa über.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet für diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben. Gang der Untersuchung: Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsansätzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff „Customer Relationship Management“ verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden können. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management für ein Unternehmen bringt, aufgezeigt. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die möglichen Einsatzbereiche und die derzeit führenden Softwareanbieter von CRM-Systemlösungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen für die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen. Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig für ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung so...

7227 РУБ

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Nicolas Teles Customer Relationship Management. Vorschlage Zur Optimierung Von Crm-Systemen


Der verschärfte Wettbewerb in globalen Märkten und zunehmende Umsatzrückgänge in den Unternehmen waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Kein anderer Bereich in einem Unternehmen ist einem regelmäßigen Erfolgsdruck so ausgesetzt wie der Vertrieb. In den letzten Jahren vollzog sich daher ein Paradigmenwechsel des Massenmarketings hin zum Direktmarketing. Statt Kunden für Produkte heißt es mittlerweile Produkte für den Kunden finden. Es empfiehlt sich eher wenige, dafür aber lohnende Kunden zu besitzen. Der einmalige Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung soll daher nicht als Abschluss eines Geschäftes, sondern als Beginn einer möglichst langfristigen und profitablen Kundenbeziehung verstanden werden, um darüber hinaus einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz erzielen zu können. Hilfreich dazu ist der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM). CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die den systematischen Aufbau und die konsequente Fortführung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt. Es betrifft alle Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt, vor allem Marketing, Vertrieb und Service und sollte sämtliche Kommunikationskanäle, die den Kunden betreffen, zusammenführen.Zunächst werden deshalb theoretische Grundlagen von CRM vermittelt und die Komponenten eines CRM-Systems und analytische Informationssysteme darg...

6714 РУБ

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V. Kumar Statistical Methods in Customer Relationship Management


Statistical Methods in Customer Relationship Management focuses on the quantitative and modeling aspects of customer management strategies that lead to future firm profitability, with emphasis on developing an understanding of Customer Relationship Management (CRM) models as the guiding concept for profitable customer management. To understand and explore the functioning of CRM models, this book traces the management strategies throughout a customer’s tenure with a firm. Furthermore, the book explores in detail CRM models for customer acquisition, customer retention, customer acquisition and retention, customer churn, and customer win back. Statistical Methods in Customer Relationship Management: Provides an overview of a CRM system, introducing key concepts and metrics needed to understand and implement these models. Focuses on five CRM models: customer acquisition, customer retention, customer churn, and customer win back with supporting case studies. Explores each model in detail, from investigating the need for CRM models to looking at the future of the models. Presents models and concepts that span across the introductory, advanced, and specialist levels. Academics and practitioners involved in the area of CRM as well as instructors of applied statistics and quantitative marketing courses will benefit from this book.

7976.1 РУБ

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Christian Werner Customer Relationship Management. Die Grundlagen des CRM


Akademische Arbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,0, Universität Regensburg, Sprache: Deutsch, Abstract: CRM (= Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement) ist ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das maßgeblich an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Es entstand aus der Notwendigkeit der Überarbeitung des „traditionellen Marketingansatzes" und unterstreicht die wachsende Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen. Mit Hilfe des 1999 eingeführten CRM-Konzeptes findet branchenübergreifend eine Neuorientierung vom „funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen und kundenorientierten Marketing, das auf die [langfristige Interaktion] zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist", statt. Aus dem Inhalt: - Definition und Abgrenzung des Begriffs,- Die CRM-Vision als Unternehmensstrategie,- Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor,- Dimensionen des CRM,- Wertorientierte Kundenbeziehungen,- Konzept des Customer-Lifetime-Value.

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Olga Thurnbauer CRM als Instrument zur Kundenbindung


Inhaltsangabe:Einleitung:Primäres Ziel dieser Arbeit ist darzulegen, was Customer Relationship Management (CRM) bedeutet, welche Ziele es verfolgt und inwieweit zur erhöhter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beigetragen werden kann. Ein weiteres Ziel des CRM ist aufzuzeigen, welche Prozesse definiert und welche strategischen und technischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung von CRM in einem Unternehmen erfüllt werden müssen.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:Abbildungsverzeichnis31.EINLEITUNG41.1Problemstellung und Ziel der Arbeit41.2Aufbau der Arbeit62.ALLGEMEINE GRUNDLAGEN72.1Kundenzufriedenheit72.2Kundenloyalität und Kundenbindung82.3Definition CRM93.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT113.1Ziel des CRM113.2Bedeutung des CRM113.2.1CRM als Kundenbindungsinstrument113.2.2Kundenkommunikation als Wettbewerbsvorsprung123.3Voraussetzungen133.3.1Management Commitment133.3.2Einbeziehung von Mitarbeitern144.CRM STRATEGIE164.1Den Kunden kennen lernen164.2Individualisierung164.3Multi-Channel Management175.KERNPROZESSE IM CRM195.1Auftragsverwaltung195.2Kontaktmanagement205.3Zeitmanagement215.4Marketing-Unterstützung225.5Vertriebsmanagement235.6Kundenservice und Reklamationsmanagement235.7Management Funktionen im CRM246.SOFTWARELÖSUNGEN266.1CRM Einsatz – Charakteristika266.2Kriterien bei der Auswahl des CRM Systems266.3Kriterien bei der Auswahl eines Softwareanbieters276.4CRM Systemintegratoren287.CRM ASPEKT IN EINEM KONTAKTZENTRUM297.1Die Vision297.2Wie funktion...

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Tanja Walker Customer Relationship Management for Luxury Skin Care Brands in the Selective Cosmetics Sector


Inhaltsangabe:Abstract: This thesis discusses the validity of Customer Relationship Management for luxury skin care brands in the selective cosmetics sector. Luxury skin care brands face limitations in applying CRM strategies due to their selective distribution strategy. The value of CRM is determined by analyzing communication tools, CRM opportunities and limitations. The example of „Club Biotherm”, a luxury skin care brand’s customer loyalty program, illustrates the findings, and recommendations are made in order to successfully implement a CRM strategy. Key Words: Customer value, Customer segmentation, Customer loyalty, Communication tools, Direct Marketing, Customer loyalty programs, Channel conflict management. Zusammenfassung: In der vorliegenden Diplomarbeit wird die Gültigkeit von Customer Relationship Management für Luxusmarken der Selektiven Kosmetik untersucht. Bei der Umsetzung von CRM Strategien werden Luxuskosmetikmarken mit Grenzen konfrontiert, welche durch das selektive Vertriebssystem entstehen. Die Wertigkeit von CRM wird anhand der Kommunikationsmaßnahmen, Chancen und Grenzen analysiert. An dem Beispiel des „Club Biotherm“, einem Kundenbindungsinstrument einer selektiven Luxuskosmetikmarke, werden die Ergebnisse erläutert sowie Handlungsempfehlungen entwickelt, um eine CRM Strategie erfolgreich durchzuführen. Schlüsselbegriffe: Kundenwert, Kundensegmentation, Loyalität, Kommunikationsmaßnahmen, Direkt Marketing, Kundenbindungsprogramme, Vertriebsmanagement...

9352 РУБ

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Fabian Mottl Das Kommunikationsinstrument Sportsponsoring im Customer Relationship Management (CRM)


Das Thema Customer Relationship Management (CRM) gewinnt sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis entscheidend an Bedeutung. Darüber hinaus wird die Marketing-Kommunikation für Unternehmen im Laufe der letzten Jahrzehnte kontinuierlich wichtiger; Unternehmen befinden sich heute hinsichtlich ihrer Marketingstrategie gar in einem Kommunikationswettbewerb. Ein geeignetes Kommunikationsinstrument, das sich bewährt und etabliert hat, um mit den Zielgruppen vor Ort in Dialog zu treten und Beziehungen auszubauen, ist das Sponsoring. Hierbei stellt Sportsponsoring die am häufigsten eingesetzte Sponsoringart dar. Fabian Mottl macht an dieser Stelle nun den Schritt, das Sportsponsoring mit der CRM-Erfolgskette zu verknüpfen und als Instrument des CRM zu betrachten. Er zeigt auf, dass die zentralen Konstrukte der CRM-Erfolgskette - Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg - durch den Einsatz des erlebnisorientierten Kommunikationsinstruments Sportsponsoring gesteigert werden können.

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Samsudin Wahab and Siti Salmiah Abdullah User Satisfaction, Customer Relationship Management Loyalty


No matter how serious the competition on industrial marketing becomes, only consumer loyalty ensures steady and long-lasting revenue growth for any kind of businesses. The purpose of this study was to determine the relationship between Customer Relationship Management (CRM) strategy implementation and customer loyalty in telecommunication companies: user satisfaction as a mediating effect. This study discovered the elements of CRM that should be applied by telecomunication companies selected in its operation that leads to user satisfaction and customer loyalty. The study adapted and combined the three elements from previous studies namely customer focus, knowledge management, and electronic CRM (eCRM) as a CRM strategy implementation.

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Volker Schneider Identifikation Von Crm-Erfolgsfaktoren Fur Die Einfuhrung Customer Relationship Management Im Maschinenbau


Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: sehr gut (1,3), Hochschule Heilbronn (Wirtschaft 1), 244 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit thematisiert die Möglichkeiten von Customer Relationship Management für Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. Ziel der Arbeit ist eine Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Initiative.Zunächst soll in dieser Arbeit dieses neue Managementparadigma vorgestellt werden. In diesem Kontext werden die Definitionen und die Dimensionen des Begriffes „CRM" vorgestellt, die Bestandteile des CRM (operatives, analytisches und kollaboratives CRM) veranschaulicht sowie auf neue CRM-Trends (bspw. On-demand CRM) eingegangen. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird dann die Lage der deutschen Maschinen- und Anlagenbaubranche thematisiert, indem die signifikanten Kennzeichen dieser Branche herausgearbeitet werden. Anschließend werden die Besonderheiten des CRM in der Investitionsgüterindustrie analysiert. In diesem Kontext wird z.B. der Unterschied zwischen Business-to-Consumer (B2C) - CRM und Business-to-Business (B2B) - CRM erörtert.Ferner werden bestehende Ansätze zur Einführung von CRM illustriert. Insbesondere die CRM-Einführungsansätze von namhaften Unternehmensberatungen und Softwareunternehmen sollen in diesem Zusammenhang vorgestellt werden.Hieran schließt sich die Erstellung eine...

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Dario Benzin Social Media als Instrument des Customer Relationship Management


Bachelorarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Meschede, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Thema: „Social Media als Instrument des Customer Relationship Management" und soll verdeutlichen, warum Customer Relationship Management (im Folgenden CRM) und Social Media eine wichtige Rolle im Geschäftsleben spielen. Unabhängig von der Branche hat die Globalisierung zu einer Verschärfung des Wettbewerbs und zu einer zunehmenden Homogenisierung der Produkte und Strukturen geführt. Hieraus kann gefolgert werden, dass die Vergabe von Aufträgen beispielsweise nur über den Preis entschieden wird. Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung führt ebenso zu einer Veränderung der Weltmärkte und macht es zusätzlich neben den vorgenannten Gründen für Unternehmen äußerst schwer sich von Mitbewerbern abzugrenzen.

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Wolfgang Gschaider eCRM 2020. Der Wandel von digitaler Kundendatenerfassung zur kulturellen Institutionalisierung


Bachelorarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, Fachhochschule Kufstein Tirol, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit möchte ich die Frage behandeln wie ein Unternehmen den CRM-Ansatz nicht nur zur Kundendatensammlung einsetzen kann, sondern auch, wie die gewonnenen Informationen sinnvoll und erfolgsbringend umgesetzt werden können. Die Kundendatensammlung soll nicht nur als Mittel zum Zweck, sondern als Unternehmensphilosophie betrieben werden.Am Anfang der Arbeit wird auf das klassische Customer Relationship Management eingegangen, da dieses dem Electronic Customer Relationship Management zu Grunde liegt. Danach folgen die Definitionen.Des Weiteren werden die Ziele des CRM/(e)CRM behandelt und dargestellt wie solche Systeme aufgebaut sein können. Nachdem beschrieben wurde wie sich CRM und (e)CRM unterscheiden, werden die Vorteile beschrieben die das (e)CRM gegenüber dem klassischen CRM bietet. Einer dieser Vorteile ist die Erleichterung der Informationsgewinnung durch das Medium Internet.Es gibt verschiedene Möglichkeiten diese Informationsgewinnung zu betreiben, wobei man darauf achten sollte, dieses nicht zu aggressiv zu tun.Das Beispiel Amazon.com wurde ausgewählt, weil die Geschichte dieses Unternehmens als eine der Erfolgsgeschichten des eBusiness gehandelt wird. In Kapitel 7 wird darauf eingegangen wie das Unternehmen so erfolgreich werden konnte.Einer der Gründe dafür war di...

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Fabian Heidenstecker Mobile CRM. Moglichkeiten der Nutzung mobiler Technologien im Bereich des Customer Relationship Managements


Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Fachhochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Duisburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Das CRM (Customer Relationship Management) hat in den letzten Jahren weitläufig Einzug in die Unternehmen gefunden. Der zugrundeliegende Managementansatz beruht auf der Prämisse, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, statt auf transaktionale Geschäftsbeziehungen zu setzen. Neben der Ausrichtung des Unternehmens auf diesen Ansatz durch das Management können IT-Systeme bei der Umsetzung unterstützen.Auf dem Markt bieten zahlreiche Hersteller CRM Systeme an. Die Marktdurchdringung ist in diesem Bereich hoch und die Software in der Regel ausgereift.Seitdem CRM Systeme in Unternehmen eingeführt wurden, gab es die Anforderung von Teilen des Unternehmens, die Lösung auch mobil Nutzen zu können, um die Prozesse des Unternehmens zu unterstützen. Erste Lösungen basierten dabei auf Nutzung von Laptops unter Verwendung von Replikationsmechanismen, da noch nicht genügend Bandbreite bei der drahtlosen Datenübertragung zur Verfügung stand. Durch die fortschreitende Entwicklung im Feld der mobilen Datenübertragung sind neue Lösungsoptionen gegeben.Außerdem gab es eine rasante Entwicklung im Bereich der mobilen Endgeräte. Diese sind kleiner, leistungsfähiger und zuverlässiger geworden als je zuvor. Endgeräte wie das BlackBerry von RIM haben län...

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Stephan Mayer Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM)


Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Arbeit ist in vier Teile unterteilt. Im ersten Teil - Grundlagen, Konzept und Umsetzung - wird im 1. Kapitel ein kurzer Überblick zur Entwicklung des CRM in der Managementpraxis gegeben. Daran anschliessend wird im 2. Kapitel auf das Konzept eines CRM Systems genauer eingegangen, indem die einzelnen Komponenten dieses Systems analysiert werden. Damit ist die Voraussetzung für Kapitel 3 geschaffen, in dem der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und CRM erklärt wird. Bevor der erste Teil mit einer Auflistung von kritischen Erfolgsfaktoren für eine CRM Implementierung schliesst, wird im 4. Kapitel die Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems betrachtet. Dabei werden insbesondere die Transformationsprozesse im Unternehmen und die Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation durch die Einführung eines CRM Systems beleuchtet. Es werden aber auch konkrete Einsatzmöglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis vorgestellt (Mass Customization, Customer Integration und Customer Recovery). Von zentraler Bedeutung für das CRM ist die Kundenbewertung, welche daher recht ausführlich behandelt wird. Hierbei geht es um die Bewertung einzelner Geschäftsbeziehungen hinsichtlich ihrer Profitabilität. In diesem Zusammenhang wird das Konzept des Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium für die Investionswürdigkeit einer Geschäftsbeziehung analysiert. Zum Abschluss von Kapitel 4 wird kurz der Markt für CRM Software umrissen und am Beispiel von SAP ein...

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Phillip Mayer Customer Relationship Management


Essay aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Ekonomická univerzita v Bratislave, Sprache: Deutsch, Abstract: KurzfassungCustomer Relationship Management beschränkt sich häufig auf integrierte Softwaresystemlösungen, deren Hauptaugenmerk dem verarbeiten und verwalten von Kundendaten gilt. Die hohe Anzahl gescheiterter CRM-Projekte haben vor diesem Hintergrund jedoch verdeutlicht, dass sich die Herausforderungen eines Kundenbindungsmanagements nicht allein durch den Einsatz einer Software lösen lassen. Als Postulat muss daher gelten, dass wieder verstärkt auf das wesentlichste einer funktionierenden und erfolgreichen Kundenbeziehung eingegangen wird - dem Kunden selbst.Abstract Customer Relationship Management is often limited to an integrated software-solutions system with a main focus on handling and administration of customer data. The high amount of failed CRM-projects has shown that the challenge of a Customer Relationship Management is not solely solvable by using software solutions. Therefore today's attempts have to respond intensified to the basics of a well and successful running customer relationship - the customer himself.

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Rajashri Chavan and Sarang Bhola CRM-A Pathway:A Case Study of Hotel Industry


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Miriam Schiewe Optimierung kundenbezogener Geschaftsprozesse durch die systematische Einfuhrung von Customer Relationship Management


Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) gehört gegenwärtig zu den meist verwendeten Begriffen in der Strategiediskussion der Unternehmen. Steigende Kundenanforderungen bei sinkender Loyalität zwingen die Unternehmen, ihre Geschäftsmodelle neu zu überdenken. Im Zuge des Hyperwettbewerbs wird der Kunde zum wichtigsten Faktor unternehmerischen Erfolgs. Mit der Kundenorientierung ist die Prozessorientierung eng verbunden. Der starre Aufbau einer klassisch funktionalen Organisation wird den neuen Anforderungen nicht mehr gerecht. Die aktuellen Entwicklungen in der Informationstechnik führen zu einer „Renaissance der Ablauforganisation“. Erstmalig wird eine vollständige Integration der vorhandenen Informationssysteme und damit eine einheitliche Sicht auf alle kunden-relevanten Daten im Unternehmen möglich. Dies ist die Grundlage für die Erstellung von optimal auf den Kunden ausgerichteten Wertschöpfungsketten. Unabhängige Studien weisen CRM-Systemen großen Erfolg in bezug auf das Kundenmanagement und den Return on Investment nach. Doch nur ein kleiner Prozentsatz der bereits implementierten CRM-Projekte kann als erfolgreich bezeichnet werden. Darüber hinaus sind nur wenige Unternehmen, die ein CRM eingesetzt haben, mit den Ergebnissen zufrieden. Bei einer Hinterfragung offenbart sich eine meist ungenügende Vorstellung von CRM, unklaren Erwartungen an die Systeme sowie mangelnde Planung der Einführung. Eine CRM-Einführung ist langwierig und teuer. Bei mehr a...

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Matthias Dittrich Customer Relationship Management (CRM). Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete


Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, Veranstaltung: Informationswirtschaft, 12 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Internet erhöhte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklärte Kunden setzen die Unternehmen zusätzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieser Situation mit einem hohen Risiko verbunden. Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist für den Ausbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung. Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf, Call-Center, Service. Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten aus der Branche geprägt, ermöglicht einen ökonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen an diesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophie zum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung. Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei eine wichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewöhnung an das vertraute System und eingefahrene Abläufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werden vielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert...

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Неустановленный автор Customer Relationship Management. Grundlagen, Aufbau, Implementierung und Praxisbeispiele


Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Märkte werden zunehmend gesättigt und die Konkurrenz steigt stetig. Auch etablierte Unternehmen werden gezwungen neue Wege zu beschreiten und sich neu im Markt zu positionieren. Die steigenden Transparenz durch das Internet sowie steigende Ansprüche der Kunden an Produkte und Dienstleistungen führen zu geringerer Kundentreue. Deshalb ist es notwendig neue Strategien zu entwickeln. Enge Beziehungen mit den Kunden sind die Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung mit maximalem Nutzen für beide Geschäftspartner. Durch ein effektives Customer Relationship Management lassen sich lukrative Kunden binden und dadurch der Unternehmenserfolg steigern.Die vorliegende Arbeit gibt einen Einblick in das Customer Relationship Management. Zunächst werden im zweiten Kapitel die Grundlagen des CRMs aufgezeigt. Im dritten Kapitel wird erläutert, was bei einer Konzeption eines CRMs zu beachten ist. Im vierten Kapitel wird beschrieben, wie das CRM-Konzept durch ein System im Unternehmen implementiert werden kann. Kapitel 5 zeigt mehrere Beispiele von CRM-Aktivitäten in der Praxis auf. Anschließend erfolgt im Fazit eine Zusammenfassung der Arbeit.

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Christian Jenewein Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM) Systemen


Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Westfälische Wilhelms-Universität Münster (Institut für Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Die systematische Umsetzung eines Customer Relationship Managements hat Auswirkungen auf viele Bereiche im Unternehmen. Neben Marketing, Vertrieb und Service sind auch Controlling, Recht, Organisation, Personalführung und u.U. sogar die Fertigung direkt und indirekt betroffen. Die Vielschichtigkeit der Thematik und ihre rasante Weiterentwicklung haben zur Folge, dass es zurzeit praktisch kein Software-System gibt, welches alle Aspekte des Managementansatzes abdeckt. Ein Unternehmen, welches CRM umfassend verwirklichen will, ist darauf angewiesen mehrere Einzelsysteme miteinander und diese dann in die bestehenden Systemen des Unternehmens zu integrieren. Es wurde in der Vergangenheit noch wenig dazu getan, eine Methode zu entwickeln, die es erlaubt ein CRM-System als Einheit zu spezifizieren, wie es z.B. bei Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systemen üblich ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es daher einen Beitrag zur Entwicklung einer solchen umfassenden Methode zur Spezifikation von CRM-Systemen zu leisten.Die Spezifikation eines CRM-Systems wird dazu analog des ARIS-Modells in vier Sichten unterteilt. Für jede der Sichten werden Teile einer zusammenhängenden Ontologie für eine CRM-spezifische Modellierungsmethode vorgeschlagen und diese in Form von Ontologiemodellen in Bezug zu...

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